关注3·15丨《2021年成都市消协投诉分析报告》出炉，投诉热点在这5方面

• 2022-03-15 15:44:27 来源：川观新闻

四川在线记者 殷鹏

去年，成都哪类消费投诉最多？投诉热点集中在哪些方面？3月15日，成都市市场监管局、成都市消费者协会组织召开“3·15”国际消费者权益日座谈会，会上发布了《2021年成都市消协投诉分析报告》，对上述问题一一解读。

据统计，2021年，成都市各级消协组织共受理解决消费者投诉18986件，为消费者挽回经济损失2500多万元，受理来信、接待来访22924人次，接受锦旗或表扬信57面（封）。其中，全年投诉热点集中在装饰装修服务、老年消费、教育培训服务、服装鞋帽类产品和生活社会服务类五个方面。

质量问题占52.7%，居投诉榜榜首

四川在线记者梳理发现，投诉问题按性质分，质量问题占52.7%，居投诉榜首。其次是价格问题占11.03%，虚假宣传问题占10.76%，合同问题占8.45%，售后服务问题占8.07%，安全问题占3.17%，假冒问题占2.13%，计量问题占0.59%，人格尊严问题占0.06%，其他问题占3.03%。

与2020年相比，涉及安全、价格、计量、人格尊严、售后服务等的投诉比重有所下降，涉及质量、假冒、合同、虚假宣传的投诉比重则有所上升。

此外，投诉问题按类别分，生活、社会服务类占15.52%，家用电子电器类占13.29%，食品类占9.97%，服装鞋帽类占8.21%，日用商品类占7.56%。

装饰装修、老年消费等成投诉热点

去年，成都消费者的投诉热点集中在哪些领域？报告显示，装饰装修服务、老年消费、教育培训服务、服装鞋帽类产品、生活社会服务类等五类为投诉热点。

“家装专业性强，个性化需求多，时间跨度相对较长，部分家装公司抗风险能力差，缺乏诚信，卷款跑路现象时有发生。”成都市消费者协会秘书处二级调研员韩重洋表示，装饰装修投诉主要表现在价格、材料、施工质量、装修售后等方面。比如，以低价或套餐式报价招揽顾客，引诱消费者交纳意向金或定金，施工过程中如涉及项目变动，便以增加作业量、建材量等为由收取高额费用。

同时，随着老龄化社会进程加快，“银发经济”已是一个巨大的消费市场，拥有巨大的消费潜力，老年消费问题也随之增多，成为投诉热点。比如，不法商家夸大宣传保健用品和保健食品功能，利用老年人惧怕衰老、认知能力降低、注重身体健康的心理，引诱消费。

教育培训服务也是备受关注的领域。韩重洋表示，随着国家“双减”政策的逐步落实落地，学科类校外培训机构受到严格控制，但非营利性教育培训机构引发的教育培训服务纠纷仍频发。投诉主要表现：部分培训机构随意承诺，夸大培训效果和师资力量，以各种优惠诱导消费者一次性大额缴费；教培质量良莠不齐，部分培训机构设施不足、承诺不兑现、授课老师资质名不符实，部分培训机构经营不善突然关门停业等。

此外，服装鞋帽类商品属于日常消费品，成交量相对较大，易引发消费纠纷。生活、社会服务类投诉热点主要集中在维修服务、美容美发、洗涤等行业消费领域，消费者反映集中的主要问题有：无病维修、小病大修，夸大故障原因更换零部件，收取高额维修服务费等方面。

如何避免被“坑”？专家来支招

在座谈会上，韩重洋就消费者避免被“坑”提出建议：装饰装修方面，要理性对待商家“低价”促销等广告宣传，要“货比三家”，精挑商家，查询其资质和信用状况，多渠道了解商家口碑信誉；要仔细签订合同，装修进度、费用支付方式、违约责任、保修范围和期限等约定要明确、详细、具有可操作性。条件许可的情况下，可聘请第三方监理机构参与监督工作。

老年消费者应选择正规渠道体检或就医，不盲目买药，不轻信所谓高科技，摒弃花钱买健康的错误观念，不要轻信口头宣传，警惕高息，高回报陷阱，要对投资养老公寓或其他相关养老项目等集资型养老高度警惕。

教育培训方面，要比照“双减”政策，选择正规机构，理性消费，细心识别，不轻信商家“名师助阵”“包报名、包拿证”等自我宣传。在签订培训合同前，要先了解培训机构费用的收取方式以及使用期限是否与政策性文件规定相一致，不要一次性缴纳高额费用。此外，要注意留存相关证据，如一旦发生纠纷，应先与培训机构协商，如不能解决，要及时向有关部门投诉维权。

服装鞋帽选购方面，平时要多积累些服装鞋帽商品选购小常识，理性对待商家促销，防止落入价格陷阱；不迷信所谓的洋品牌，尽量到大型商场或专卖店选购；购买服装时，应注意吊牌标注信息是否完整，吊牌要保存一段时间，以便发现质量问题时方便索赔。

生活社会服务方面，要做好事前事后的拍照留证工作，并保存好相关消费凭证；对维修服务中途提出加价或增加维修项目的行为，要收集好相关证据，以方便维权；美容、美发消费时，消费者不要图省事、图便宜而购买各种预付卡，特别是不买大额的、使用周期长的预付卡。洗涤贵重衣物时，建议“保值洗涤”，减少纠纷。

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